2026年政府工作报告明确提出“有序推动安全舒适绿色智慧的‘好房子’建设，实施房屋品质提升工程和物业服务质量提升行动”。今年上半年广州市召开物业小区治理高质量发展工作会议，明确指出物业管理服务是基层社会治理的“最后一公里”。

“好房子”要有“好服务”，正从政策倡导走向社会共识。

羊城晚报记者近日走访广州三个小区试图寻找答案：当“住有所居”迈向“住有优居”，物业服务究竟能做什么，该做什么？

一块钱掰成两半花：

碧海湾的“酬金制”与业主的“当家做主”

天河区珠江新城的碧海湾，提供的是物业管理的一种样本——业主深度参与、每一分钱都“看得见”的酬金制。

碧海湾于2002年开盘。到了2009年，开发商下属的物业公司要求物管费涨价遭到业主反对后撤场，小区一度垃圾成堆、无人管理。彼时，业主们被“倒逼”着成立第一届业委会，委员们自掏腰包垫付启动资金。2013年，碧桂园服务通过公开招标进驻。

深圳碧桂园盛孚物业广州分公司项目经理盛齐美介绍，碧海湾物业服务实行的是“酬金制”——所有业主的物业管理费全部进入共管账户，物业公司只按约定比例提取酬金，每一笔支出都需经业委会审核批准。“资金全部进到账户，支出由业委会监管，整个酬金制从资金上来说更透明。”盛齐美告诉羊城晚报记者。

沿用至今的每平方米2.2元物业管理费标准，在广州珠江新城高端项目圈来说可谓亲民，但碧海湾的服务品质却没有因此打折。更难得的是，业主们不仅“管钱”，还“管事”——小区花园里的玉兰树是业主捐的，儿童游乐场是业主捐的。

业委会现任副主任余革胜向记者讲述了一段艰难历程：“第一届业委会成立的时候一分钱没有，委员们有的捐钱、有的借钱。后来有了盈余，能还的还了，剩下的都是靠大家捐的钱把业委会运作起来。”

如今，碧海湾也组办龙舟饭，上百围的业主聚集一堂，热闹程度不输城中村。余革胜说：“我们小区不是含着金钥匙出生的，但一帮小业主齐心协力，一步一步走到今天。”

2023年10月，碧海湾被评为“广州美好家园物业小区”。从物业撤场到物业样板，碧海湾的逆袭证明：当业主真正“当家做主”，再小的物业费也能办成大事。

“欢迎来找事儿”与一把钥匙的托付

走进海珠区琶洲的保利天悦大堂可见，以“携手共建保利和谐社区”为主题的系列海报置于大堂显眼位置。海报上“欢迎来找事儿4.0”和“项目经理见面日”等内容吸引了羊城晚报记者的关注。

负责该项目的保利物业服务股份有限公司项目经理赵海瑛介绍，在保利天悦，“欢迎来找事儿4.0”是一句实打实的承诺。业主有任何不满或建议，都可以通过终端和管家工单系统一键下单，项目经理每天查看工单数量、解决进度和业主评价。这套公开透明的机制，让每个诉求都有回应、有闭环。

每月一次的“项目经理见面日”，也不会太讲究是否有PPT这些形式，哪怕是就在小区里边走边聊也可以进行。业主提出什么，团队就研究什么。

为了把服务做得更细，保利天悦通过业主联名质巡检、邻里嘉年华聚会等共治共建活动，认真倾听每一位业主的心声与建议。据介绍，2025年，保利天悦发起“聆听心声·票选行动”，业主投票选出了最关注的三大提升计划：园区绿化焕新及小景打造、车库地坪漆全面翻新与墙面整体焕亮、外来人员管控专项培训与双重AB道闸升级。这些计划已逐一落地。

在保利天悦，“共建”不是一句口号，而是一种常态。小区里有一百多位业主党员，物业团队本身也有5名党员。赵经理坦言，很多事情“物业说10句不如业主自己说1句”。于是，物业主动联合社区居委、街道、住建部门，搭建“共建共治共享”的沟通机制，把退休的党员业主发动起来，让他们成为社区建设的“合伙人”。

以小区里的野猫事件为例，“有很多爱心业主喜欢喂野猫，也有很多业主投诉野猫，物业夹在中间很难做。”赵经理坦言。怎么办？物业没有“一刀切”地禁止，也没有放任不管。据介绍，物业人员在偏僻处设置固定投喂点，每月常态化抓野猫去做节育手术，把过度繁殖的野猫送到远郊森林，既控制数量又维持生态平衡。“我们做不到100%让所有人满意，但起码要做到90%以上的业主都支持我们。”赵经理说。

当物业服务做到这个份上，业主的回馈是“把家托付给你”。实际上，业主对物业公司的信任也不是短期树立的。赵经理说，物业团队和每一户业主都建立了长期的联系，谁家老人腿脚不便需要帮忙提重物，谁家孩子放学没人接临时求助，谁家水管半夜爆了需要紧急维修——只要业主一个电话，物业人员总是第一时间响应。

久而久之，“有事找物业”成了业主们的条件反射。“小区不少业主因工作常年出差或旅居在外，直接把家门钥匙留在物业前台，让我们帮他们看着家就行”。这看管期间，服务团队也会帮忙为空置的房子开窗通风、给植物浇水、接收快递包裹等。这种“家人式”的服务理念，与当前国家推动的“物业服务进家庭”方向不谋而合。

一把钥匙轻不过几克，背后的信任重过千钧。保利天悦住宅管理费为4.5元/平方米·月，公寓管理费则为3.6元/平方米·月，已连续5年被行业协会评为广州市一级住宅服务标准示范项目，这是来自业主用钥匙、用缴费、用一句“有你们在”投出的信任票。

“共筹资金”与“三驾马车”共治

越秀区凯旋会的物业服务案例，可从“共筹资金”说起。2004年交付的凯旋会是广州最早的江景豪宅之一，但到了2021年，因开发商资金问题导致物业服务遭遇重大问题。2021年9月，中海物业通过公开招标进驻。与全新交楼不同，中海物业入驻就面对监控、消防、供水等设备老化需要急修。

“团队进场后，全体业主、业委会、物业公司通过共有资金出一些、物业公司垫一些、维修资金申请一些的方式，把监控摄像头全部重做花了54万元，消防急修花了30多万元，外墙急修接近40万元。”中海物业管理广州有限公司项目经理肖肖向羊城晚报记者细数这笔钱的去向。即便在前期垫资期间，中海物业的服务也没有打折扣。

凯旋会的物业服务最让人称道的，是政府、物业和业主“三驾马车”联动机制。据介绍，在小区成立业委会的过程中，越秀区房管局、东山街、明月社区充分发挥党建引领作用，支持党员业主通过法定程序成为业委会委员。目前，凯旋会已成立业委会党支部，由业委会副主任担任党支部书记，实现了业委会与小区党组织交叉任职。

“三驾马车”跑起来，最难的事也能商量着办。走进凯旋会小区可见，其外墙用的是马赛克瓷砖，经过近20年的风吹日晒，局部开始脱落。肖肖介绍，大风天里，物业一年至少要做三次高空排险，人工摘除松动的瓷砖。现阶段，业主们想翻新外墙，但方案迟迟定不下来——整体铲掉重贴，造价高达2800万元；刷涂料又可能改变外观。

中海物业没有“躺平”，而是拉着业委会一次次开会、一次次沟通。2023年，业主大会表决通过：先排险保安全，再寻找新工艺。如今，物业团队正在和多家施工单位探讨“外层压铝扣板”的新方案——不铲掉原有墙体，用铆钉将铝扣板铆在外墙上，既美观又安全。

“方案可以慢慢找，但业主的安全一刻不能等。”肖肖表示。

2022年，凯旋会入选住房和城乡建设部、中央文明办联合公布的100个“加强物业管理共建美好家园”全国典型案例。从老旧到美好，凯旋会用行动证明：好物业不是“管”出来的，而是和业主“商量”出来的。

文、图、视频｜记者 陈玉霞